Mijn nieuwe website is vandaag live gegaan. www.maise.nl Mijn diensten bied ik nu ook aan onder de noemer MAISE (MAchtelds Informatie SErvices).
Daarop is alles te vinden over de diensten die ik verleen, zoals trainingen ASL, BiSL, relaties tussen ASL, BiSL, ITIL, assessments, workshops, etc.
Verder staan er nieuwtjes vermeld van het modellenfront, zijn mijn publicaties te downloaden en wordt er iets dieper ingegaan op enkele modellen.
11 februari 2009
17 september 2008
De mogelijke rol van ITIL v3 in IV-management
In maart heb ik al aangekondigd dat er een artikel over dit onderwerp zou verschijnen in IT Beheer Magazine. Dit artikel maakt duidelijk dat ITIL v3 weliswaar iets meer biedt voor de demand-zijde van IT dan versie 2 deed. Maar ITIL is en blijft (en wil ook zijn) een hulpmiddel voor IT service providers, dus de supply-zijde.
Hier is een en ander na te lezen (met dank aan Dennis).
Hier is een en ander na te lezen (met dank aan Dennis).
21 mei 2008
Samenwerking tussen de beheerdomeinen - deel 2
Al eerder aangekondigd hierbij de artikelenserie die kan helpen bij het inrichten van de samenwerking tussen IV (informatievoorzienings)-management, applicatiemanagement en infrastructuurbeheer, meestal functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer genoemd.
Deel 1, ICT-beheerdomeinen laten samenwerken, gaat in op de redenen waarom een goede samenwerking cruciaal is. Het geeft ook aan dat volledige integratie van de drie domeinen ongewenst is. Essentieel zijn duidelijke koppelvlakken, goede afspraken en overeenstemmende organisatievolwassenheid.
Deel 2, Goede taakverdeling cruciaal bij afhandelen verstoringen, concludeert dat het voor een goede afhandeling van verstoringen van belang is dat er heldere afspraken zijn gemaakt tussen alle betrokkenen over de werkwijze en de onderlinge taakverdeling. Verder moeten de goede mensen op de goede plek zitten. Wat de beste manier van inrichten en samenwerken is, hangt af van de aard van de producten en diensten die door de servicedesk worden ondersteund.
In dit artikel is een aantal handvatten aangereikt voor het maken van keuzes hierin.
Deel 3, Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties, gaat in op de samenwerking tussen enkele andere dagelijkse beheerprocessen, die te maken hebben met de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en performance van de informatiesystemen en de continuïteit bij calamiteiten. Deze aspecten zijn samengevat onder de noemer ‘continue kwaliteit’. De samenwerking tussen de beheerprocessen wordt wederom beschreven aan de hand van BiSL, ASL en ITIL. Continue-kwaliteitsaspecten zijn belangrijk voor succesvol end-to-end service management. Het is essentieel dat de drie beheerdomeinen in onderling overleg de eisen van de business vertalen in passende maatregelen voor continue kwaliteit. Daarnaast moet er regelmatig, frequent contact zijn over de resultaten van die maatregelen en over aanpassingen die eventueel nodig zijn.
Deel 4 en 5 gaan in op Samenwerken bij wijzigingen op applicaties. Het eerste deel gaat over het samenwerken bij het opstellen en verwerken van de requirements en bij het bepalen van de consequenties van een voorgenomen wijziging (impactanalyse). Het tweede deel behandelt een aantal andere belangrijke aspecten van het wijzigingsproces, zoals de samenwerking bij de planning, het ontwerpen en het testen van een release.
Zeker ook bij het doorvoeren van wijzigingen op applicaties is het van belang dat heldere afspraken zijn gemaakt tussen alle betrokkenen over de werkwijze en de onderlinge taakverdeling. Die afspraken gelden de kwaliteit en de opleverdata van de uit te wisselen producten als wijzigingsverzoeken, impactanalyseresultaten, requirements, ontwerpen, te testen
programmatuur, testverslagen en andere documentatie. Het aanwijzen van een eindverantwoordelijke voor de totale wijziging die met name de planning bestuurt, kan veel problemen voorkomen.
Deel 6, Samenwerken bij contractueel aansturen beheeractiviteiten, concludeert dat het bij het opstellen van contracten in het algemeen, en van SLA’s in het bijzonder, van belang is om alle belanghebbende partijen hierbij te betrekken. Probeer er wel zoveel mogelijk voor te zorgen dat de gebruikersorganisatie voor de betreffende applicatie(s) slechts met één partij een SLA afspreekt. Deze partij voert dan de regie over de onderliggende ICT-leveranciers.
Verder is het belangrijk om werkbare SLA’s op te stellen; denk goed na over wat echt nodig is voor de ondersteunde bedrijfsprocessen. Spreek meetbare dienstenniveaus met elkaar af, niet te weinig maar vooral ook niet te veel. Alleen dan hebben alle betrokkenen plezier van de contracten.
Het 7de en laatste deel, Samenwerken bij ontwikkelen toekomststrategie, gaat in op het strategische niveau: hoe zorg je ervoor dat klantorganisatie en ICT-organisatie opgelijnd zijn en blijven? Het behandelt onderwerpen als applicatieconsolidatie en het vormgeven van de strategische samenwerking.
Deel 1, ICT-beheerdomeinen laten samenwerken, gaat in op de redenen waarom een goede samenwerking cruciaal is. Het geeft ook aan dat volledige integratie van de drie domeinen ongewenst is. Essentieel zijn duidelijke koppelvlakken, goede afspraken en overeenstemmende organisatievolwassenheid.
Deel 2, Goede taakverdeling cruciaal bij afhandelen verstoringen, concludeert dat het voor een goede afhandeling van verstoringen van belang is dat er heldere afspraken zijn gemaakt tussen alle betrokkenen over de werkwijze en de onderlinge taakverdeling. Verder moeten de goede mensen op de goede plek zitten. Wat de beste manier van inrichten en samenwerken is, hangt af van de aard van de producten en diensten die door de servicedesk worden ondersteund.
In dit artikel is een aantal handvatten aangereikt voor het maken van keuzes hierin.
Deel 3, Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties, gaat in op de samenwerking tussen enkele andere dagelijkse beheerprocessen, die te maken hebben met de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en performance van de informatiesystemen en de continuïteit bij calamiteiten. Deze aspecten zijn samengevat onder de noemer ‘continue kwaliteit’. De samenwerking tussen de beheerprocessen wordt wederom beschreven aan de hand van BiSL, ASL en ITIL. Continue-kwaliteitsaspecten zijn belangrijk voor succesvol end-to-end service management. Het is essentieel dat de drie beheerdomeinen in onderling overleg de eisen van de business vertalen in passende maatregelen voor continue kwaliteit. Daarnaast moet er regelmatig, frequent contact zijn over de resultaten van die maatregelen en over aanpassingen die eventueel nodig zijn.
Deel 4 en 5 gaan in op Samenwerken bij wijzigingen op applicaties. Het eerste deel gaat over het samenwerken bij het opstellen en verwerken van de requirements en bij het bepalen van de consequenties van een voorgenomen wijziging (impactanalyse). Het tweede deel behandelt een aantal andere belangrijke aspecten van het wijzigingsproces, zoals de samenwerking bij de planning, het ontwerpen en het testen van een release.
Zeker ook bij het doorvoeren van wijzigingen op applicaties is het van belang dat heldere afspraken zijn gemaakt tussen alle betrokkenen over de werkwijze en de onderlinge taakverdeling. Die afspraken gelden de kwaliteit en de opleverdata van de uit te wisselen producten als wijzigingsverzoeken, impactanalyseresultaten, requirements, ontwerpen, te testen
programmatuur, testverslagen en andere documentatie. Het aanwijzen van een eindverantwoordelijke voor de totale wijziging die met name de planning bestuurt, kan veel problemen voorkomen.
Deel 6, Samenwerken bij contractueel aansturen beheeractiviteiten, concludeert dat het bij het opstellen van contracten in het algemeen, en van SLA’s in het bijzonder, van belang is om alle belanghebbende partijen hierbij te betrekken. Probeer er wel zoveel mogelijk voor te zorgen dat de gebruikersorganisatie voor de betreffende applicatie(s) slechts met één partij een SLA afspreekt. Deze partij voert dan de regie over de onderliggende ICT-leveranciers.
Verder is het belangrijk om werkbare SLA’s op te stellen; denk goed na over wat echt nodig is voor de ondersteunde bedrijfsprocessen. Spreek meetbare dienstenniveaus met elkaar af, niet te weinig maar vooral ook niet te veel. Alleen dan hebben alle betrokkenen plezier van de contracten.
Het 7de en laatste deel, Samenwerken bij ontwikkelen toekomststrategie, gaat in op het strategische niveau: hoe zorg je ervoor dat klantorganisatie en ICT-organisatie opgelijnd zijn en blijven? Het behandelt onderwerpen als applicatieconsolidatie en het vormgeven van de strategische samenwerking.
18 maart 2008
ITIL® v3, BiSL en "functioneel beheer"
Onlangs is een artikel over dit onderwerp verschenen in IT Beheer Magazine (2008 nummer 5) (omdat dit een edit is ligt de verschijningsdatum na de datum van deze entree op mijn blog) .
Hierbij wat conclusies:
ITIL v3 is vooral geschreven vanuit het perspectief van een IT-dienstverlener die graag zijn diensten wil afstemmen op wat de business nodig heeft. In de ITIL boeken staan echter op een aantal plaatsen activiteiten beschreven die ook interessant zijn voor managers die van IT-dienstverlening gebruik willen maken (die dus aan de demandkant / vraagkant zitten).
Sommige delen van de nieuwe ITIL benadering zijn daardoor beter toepasbaar voor bedrijven waar IT in huis is dan voor IT-dienstverleners die een grote diversiteit aan klanten bedienen.
Specifiek voor het inrichten van IV-management (beter woord voor functioneel beheer + informatie management) is BiSL geschreven. BiSL sluit daarmee veel beter aan op de belevingswereld van de business. Maar het mist nu nog diepgang: voorbeelden, meer uitleg. Diepgang die in ITIL wel te vinden is en daardoor toch ook toegevoegde waarde heeft voor de klantorganisatie bij het vormgeven van een aantal elementen van IV-management, zoals beveiligingsbeleid, gegevensmanagement en het opstellen van requirements. De voor de klantorganisatie interessante informatie is helaas verspreid over alle ITIL boeken, wat het eenvoudige toepassen ervan negatief beïnvloedt.
Een gehele IV-organisatie inrichten op basis van ITIL is niet gewenst omdat ITIL toch echt (nog steeds) voor IT-dienstverleners is bedoeld. Maak daarvoor dus in de eerste plaats gebruik van BiSL.
Hierbij wat conclusies:
ITIL v3 is vooral geschreven vanuit het perspectief van een IT-dienstverlener die graag zijn diensten wil afstemmen op wat de business nodig heeft. In de ITIL boeken staan echter op een aantal plaatsen activiteiten beschreven die ook interessant zijn voor managers die van IT-dienstverlening gebruik willen maken (die dus aan de demandkant / vraagkant zitten).
Sommige delen van de nieuwe ITIL benadering zijn daardoor beter toepasbaar voor bedrijven waar IT in huis is dan voor IT-dienstverleners die een grote diversiteit aan klanten bedienen.
Specifiek voor het inrichten van IV-management (beter woord voor functioneel beheer + informatie management) is BiSL geschreven. BiSL sluit daarmee veel beter aan op de belevingswereld van de business. Maar het mist nu nog diepgang: voorbeelden, meer uitleg. Diepgang die in ITIL wel te vinden is en daardoor toch ook toegevoegde waarde heeft voor de klantorganisatie bij het vormgeven van een aantal elementen van IV-management, zoals beveiligingsbeleid, gegevensmanagement en het opstellen van requirements. De voor de klantorganisatie interessante informatie is helaas verspreid over alle ITIL boeken, wat het eenvoudige toepassen ervan negatief beïnvloedt.
Een gehele IV-organisatie inrichten op basis van ITIL is niet gewenst omdat ITIL toch echt (nog steeds) voor IT-dienstverleners is bedoeld. Maak daarvoor dus in de eerste plaats gebruik van BiSL.
14 februari 2008
ITIL® v3 en ASL
In de nieuwe versie van ITIL is vrij veel veranderd. Aspecten van applicatiemanagement komen in alle vijf kernboeken voor en de raakvlakken met ASL lijken nadrukkelijker aanwezig dan in de vorige versie. Toch zijn er op diverse gebieden verschillende opvattingen binnen ITIL en ASL over wat applicatiemanagement is en hoe dat wordt ingevuld. In een artikel in IT Beheer magazine en in een Engelstalig artikel (zie link) worden de voornaamste overeenkomsten en verschillen tussen ITIL v3 en ASL geschetst. Hieronder een samenvatting van het Nederlandstalige artikel dat bij mij is op te vragen via een reactie.
Het nieuwe ITIL is in de kern een fasenmodel, dat beschrijft welke fasen je moet doorlopen in de service lifecycle: bepaal welke diensten je wilt verlenen (service strategy), hoe ze er uit moeten zien (service design), hoe je ze wilt implementeren (service transition), hoe je ze wilt uitvoeren (service operation) en hoe je ze wilt verbeteren (continual service improvement).
Binnen die fasen (en over enkele fasen heen) worden processen onderkend en in de boeken beschreven.
ASL is vooral een procesmodel. Applicatiedienstverlening doorloopt in principe dezelfde fasen als infrastructuurdienstverlening. Daarom zijn veel ITIL-principes in beide domeinen toepasbaar.
In de boeken van ITIL staan véél meer voorbeelden dan in de standaard ASLboeken, waardoor het meer praktische boeken zijn. Op de website van de ASL BISL Foundation (zie link) worden echter veel voorbeelden in de vorm van best practices ter beschikking gesteld.
Veel tekst in ITIL is erg algemeen gehouden, daar staat dan veel in over de principes, maar er komen geen specifieke voorbeelden over applicatiemanagement en nauwelijks infrastructuurvoorbeelden in voor. Daardoor verschuift het oude beeld dat ITIL zich alleen richt op technisch beheer nog meer naar het beeld dat het toepasbaar is voor alle IT-services.
Belangrijk onderscheid is dat ITIL het vervaardigen van het product (software bijvoorbeeld) niet beschrijft. De filosofie van service en product verschilt dus. Daarnaast is de scheiding tussen klant en leverancier in ASL (en BiSL) veel explicieter dan in ITIL. De manier waarop naar de wereld wordt gekeken is dus een andere. Vanuit die andere view geeft ASL meerwaarde en uiteraard ook doordat andere processen voor applicatiebeheer daarin worden behandeld en de taal van de applicatiebeheerder en -ontwikkelaar beter wordt gesproken.
Het nieuwe ITIL is in de kern een fasenmodel, dat beschrijft welke fasen je moet doorlopen in de service lifecycle: bepaal welke diensten je wilt verlenen (service strategy), hoe ze er uit moeten zien (service design), hoe je ze wilt implementeren (service transition), hoe je ze wilt uitvoeren (service operation) en hoe je ze wilt verbeteren (continual service improvement).
Binnen die fasen (en over enkele fasen heen) worden processen onderkend en in de boeken beschreven.
ASL is vooral een procesmodel. Applicatiedienstverlening doorloopt in principe dezelfde fasen als infrastructuurdienstverlening. Daarom zijn veel ITIL-principes in beide domeinen toepasbaar.
In de boeken van ITIL staan véél meer voorbeelden dan in de standaard ASLboeken, waardoor het meer praktische boeken zijn. Op de website van de ASL BISL Foundation (zie link) worden echter veel voorbeelden in de vorm van best practices ter beschikking gesteld.
Veel tekst in ITIL is erg algemeen gehouden, daar staat dan veel in over de principes, maar er komen geen specifieke voorbeelden over applicatiemanagement en nauwelijks infrastructuurvoorbeelden in voor. Daardoor verschuift het oude beeld dat ITIL zich alleen richt op technisch beheer nog meer naar het beeld dat het toepasbaar is voor alle IT-services.
Belangrijk onderscheid is dat ITIL het vervaardigen van het product (software bijvoorbeeld) niet beschrijft. De filosofie van service en product verschilt dus. Daarnaast is de scheiding tussen klant en leverancier in ASL (en BiSL) veel explicieter dan in ITIL. De manier waarop naar de wereld wordt gekeken is dus een andere. Vanuit die andere view geeft ASL meerwaarde en uiteraard ook doordat andere processen voor applicatiebeheer daarin worden behandeld en de taal van de applicatiebeheerder en -ontwikkelaar beter wordt gesproken.
Opleidingen ASL, BiSL
Omdat de waarde van ASL en BiSL de laatste jaren aardig duidelijk is geworden, is de vraag ernaar gegroeid en daardoor is er een groot aantal aanbieders van cursussen op de markt verschenen. Van oudsher Getronics PinkRoccade (nu Getronics Consulting), daarnaast ISES, CVA, en nog een reeks aan kleinere opleidingsinstituten. Op internet is hier veel over terug te vinden.
Zelf werd ik regelmatig door een van deze partijen ingehuurd (zie bijgaande link) voor het geven van cursussen die als basis dienen voor de Foundationexamens van ASL en BiSL. Daarnaast verzorg ik ook zelf 1-, 2-, en 3-daagse combicursussen waarin ASL + BiSL aan bod komen en workshops waarin ASL en ITIL® v3 met elkaar worden vergeleken.
Zelf werd ik regelmatig door een van deze partijen ingehuurd (zie bijgaande link) voor het geven van cursussen die als basis dienen voor de Foundationexamens van ASL en BiSL. Daarnaast verzorg ik ook zelf 1-, 2-, en 3-daagse combicursussen waarin ASL + BiSL aan bod komen en workshops waarin ASL en ITIL® v3 met elkaar worden vergeleken.
Samenwerking tussen de drie beheermodellen en -domeinen
In de tijd dat ASL en BiSL ontwikkeld werden (en hun voorgangers R2C en FBM) richtte ITIL zich nog voornamelijk op Infrastructuurbeheer, oftewel technisch beheer. ITIL heeft zich de afgelopen jaren verder ontwikkeld en is nu een model voor IT Service Management in de volle breedte. ASL was voor applicatiebeheer en BiSL voor functioneel beheer (om even in de Looijen-termen te blijven, zie item Welkom). Het risico van drie modellen voor drie domeinen is dat iedereen zich op zijn eigen domein terugtrekt en dat de samenhang wordt vergeten. Terwijl het leveren van een adequate informatievoorziening juist heel sterk afhangt van communicatie en samenwerking. Waarom dan niet één model? Daar is een aantal redenen voor. In de Link "Effectieve samenwerking tussen de beheerdomeinen" kunt u daar meer over lezen.
Daarnaast is vorig jaar een artikelenreeks verschenen in het IT Beheermagazine van 7 artikelen waarin ingegaan wordt op de onderwerpen waarin je het meeste moet samenwerken en hoe je dat kunt inrichten. Deze artikelenreeks is nu nog alleen bij mij op te vragen (en uiteraard te lezen in IT Beheer Magazine van dec 2006 tot juli 2007), maar zal zo spoedig mogelijk via links beschikbaar worden gesteld.
In een volgende bijdrage in deze blog zal ik ook inhoudelijk wat dieper op de materie ingaan.
Daarnaast is vorig jaar een artikelenreeks verschenen in het IT Beheermagazine van 7 artikelen waarin ingegaan wordt op de onderwerpen waarin je het meeste moet samenwerken en hoe je dat kunt inrichten. Deze artikelenreeks is nu nog alleen bij mij op te vragen (en uiteraard te lezen in IT Beheer Magazine van dec 2006 tot juli 2007), maar zal zo spoedig mogelijk via links beschikbaar worden gesteld.
In een volgende bijdrage in deze blog zal ik ook inhoudelijk wat dieper op de materie ingaan.
Welkom
Hallo, welkom bij (alweer :-) ) een blogspot over IT Service Management.
Waarom deze site? Wij Nederlanders zijn gek op procesmodellen, alleen ITIL® en CMMI waren voor ons niet genoeg. Delen en Looijen hebben jaren geleden drie IT-beheerdomeinen onderkend. Elk van deze domeinen kent zijn eigen behoeftes en op basis daarvan zijn dan ook voor elk van deze domeinen eigen modellen ontwikkeld. Op deze site meer informatie over deze modellen: ASL (Application Services Library) voor applicatiemanagement, BiSL (Business Information Services Library) voor operationeel functioneel beheer + informatiemanagement. Dit laatste model is uitsluitend bedoeld voor degenen die informatievoorziening nodig hebben, de vraagkant/businesskant, de opdrachtgevers van IT. ASL is een model voor de aanbodzijde, voor leveranciers van IT-diensten.
Ik ben een van de mensen die aan de basis hebben gestaan van deze modellen, heb er veel praktijkervaring mee opgedaan en heb veel gepubliceerd over de relaties van deze modellen onderling en met andere modellen/methodes. Door middel van deze blogspot wil ik nog meer doen aan kennisverspreiding over deze modellen en hun samenhang.
Ik ga proberen ook een discussiedeel te maken in deze blog, waar u uw vragen kunt stellen. Publicaties zijn via de links of via links naar andere sites te downloaden.
Voor niet-Nederlanders is een Engelse versie gemaakt van deze site (zie links). De inhoud van beide sites is niet exact hetzelfde, omdat er voor de Nederlandstalige markt meer informatie voorhanden is.
Waarom deze site? Wij Nederlanders zijn gek op procesmodellen, alleen ITIL® en CMMI waren voor ons niet genoeg. Delen en Looijen hebben jaren geleden drie IT-beheerdomeinen onderkend. Elk van deze domeinen kent zijn eigen behoeftes en op basis daarvan zijn dan ook voor elk van deze domeinen eigen modellen ontwikkeld. Op deze site meer informatie over deze modellen: ASL (Application Services Library) voor applicatiemanagement, BiSL (Business Information Services Library) voor operationeel functioneel beheer + informatiemanagement. Dit laatste model is uitsluitend bedoeld voor degenen die informatievoorziening nodig hebben, de vraagkant/businesskant, de opdrachtgevers van IT. ASL is een model voor de aanbodzijde, voor leveranciers van IT-diensten.
Ik ben een van de mensen die aan de basis hebben gestaan van deze modellen, heb er veel praktijkervaring mee opgedaan en heb veel gepubliceerd over de relaties van deze modellen onderling en met andere modellen/methodes. Door middel van deze blogspot wil ik nog meer doen aan kennisverspreiding over deze modellen en hun samenhang.
Ik ga proberen ook een discussiedeel te maken in deze blog, waar u uw vragen kunt stellen. Publicaties zijn via de links of via links naar andere sites te downloaden.
Voor niet-Nederlanders is een Engelse versie gemaakt van deze site (zie links). De inhoud van beide sites is niet exact hetzelfde, omdat er voor de Nederlandstalige markt meer informatie voorhanden is.
Abonneren op:
Posts (Atom)
