Samenwerking tussen de beheerdomeinen - deel 2

Al eerder aangekondigd hierbij de artikelenserie die kan helpen bij het inrichten van de samenwerking tussen IV (informatievoorzienings)-management, applicatiemanagement en infrastructuurbeheer, meestal functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer genoemd.

Deel 1, ICT-beheerdomeinen laten samenwerken, gaat in op de redenen waarom een goede samenwerking cruciaal is. Het geeft ook aan dat volledige integratie van de drie domeinen ongewenst is. Essentieel zijn duidelijke koppelvlakken, goede afspraken en overeenstemmende organisatievolwassenheid.

Deel 2, Goede taakverdeling cruciaal bij afhandelen verstoringen, concludeert dat het voor een goede afhandeling van verstoringen van belang is dat er heldere afspraken zijn gemaakt tussen alle betrokkenen over de werkwijze en de onderlinge taakverdeling. Verder moeten de goede mensen op de goede plek zitten. Wat de beste manier van inrichten en samenwerken is, hangt af van de aard van de producten en diensten die door de servicedesk worden ondersteund.
In dit artikel is een aantal handvatten aangereikt voor het maken van keuzes hierin.

Deel 3, Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties, gaat in op de samenwerking tussen enkele andere dagelijkse beheerprocessen, die te maken hebben met de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en performance van de informatiesystemen en de continuïteit bij calamiteiten. Deze aspecten zijn samengevat onder de noemer ‘continue kwaliteit’. De samenwerking tussen de beheerprocessen wordt wederom beschreven aan de hand van BiSL, ASL en ITIL. Continue-kwaliteitsaspecten zijn belangrijk voor succesvol end-to-end service management. Het is essentieel dat de drie beheerdomeinen in onderling overleg de eisen van de business vertalen in passende maatregelen voor continue kwaliteit. Daarnaast moet er regelmatig, frequent contact zijn over de resultaten van die maatregelen en over aanpassingen die eventueel nodig zijn.

Deel 4 en 5 gaan in op Samenwerken bij wijzigingen op applicaties. Het eerste deel gaat over het samenwerken bij het opstellen en verwerken van de requirements en bij het bepalen van de consequenties van een voorgenomen wijziging (impactanalyse). Het tweede deel behandelt een aantal andere belangrijke aspecten van het wijzigingsproces, zoals de samenwerking bij de planning, het ontwerpen en het testen van een release.
Zeker ook bij het doorvoeren van wijzigingen op applicaties is het van belang dat heldere afspraken zijn gemaakt tussen alle betrokkenen over de werkwijze en de onderlinge taakverdeling. Die afspraken gelden de kwaliteit en de opleverdata van de uit te wisselen producten als wijzigingsverzoeken, impactanalyseresultaten, requirements, ontwerpen, te testen
programmatuur, testverslagen en andere documentatie. Het aanwijzen van een eindverantwoordelijke voor de totale wijziging die met name de planning bestuurt, kan veel problemen voorkomen.

Deel 6, Samenwerken bij contractueel aansturen beheeractiviteiten, concludeert dat het bij het opstellen van contracten in het algemeen, en van SLA’s in het bijzonder, van belang is om alle belanghebbende partijen hierbij te betrekken. Probeer er wel zoveel mogelijk voor te zorgen dat de gebruikersorganisatie voor de betreffende applicatie(s) slechts met één partij een SLA afspreekt. Deze partij voert dan de regie over de onderliggende ICT-leveranciers.
Verder is het belangrijk om werkbare SLA’s op te stellen; denk goed na over wat echt nodig is voor de ondersteunde bedrijfsprocessen. Spreek meetbare dienstenniveaus met elkaar af, niet te weinig maar vooral ook niet te veel. Alleen dan hebben alle betrokkenen plezier van de contracten.

Het 7de en laatste deel, Samenwerken bij ontwikkelen toekomststrategie, gaat in op het strategische niveau: hoe zorg je ervoor dat klantorganisatie en ICT-organisatie opgelijnd zijn en blijven? Het behandelt onderwerpen als applicatieconsolidatie en het vormgeven van de strategische samenwerking.